سنجش رضایت گردشگران از کیفیت خدمات هتلداری با استفاده از شاخص csm (مطالعۀ موردی: کلانشهر شیراز)

از نماگرهای مهم در ارزیابی توسعۀ گردشگری، رشد ظرفیت تأسیسات اقامتی و کیفیت خدمات مراکز اقامتی است. به طور طبیعی، رشد ظرفیت تأسیسات اقامتی و کیفیت آن‏ها با رشد گردشگری، اعم از داخلی و بین المللی، نسبت مستقیم دارد .در همین زمینه، هدف تحقیق حاضر، بررسی وضعیت مراکز اقامتی شهر شیراز از لحاظ توان سرویس‏دهی مناسب به استفاده‏کنند‏گان از خدمات آن‏ها در 7 شاخص شامل حمل ونقل و دسترسی‏ها، برخورد و دانش کارکنان هتل، محل هتل و فضاهای پیرامونی، امکانات و خدمات داخلی، کیفیت تغذیۀ هتل، آموزش و امنیت و اعتماد است. بدین منظور، پرسشنامۀ سنجش میزان رضایت مندی گردشگران از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری تهیه و با روش‏های آماری استاندارد شد. روش تحقیق توصیفی ـ تحلیلی و نوع آن کاربردی ـ توسعه‏ای و شیوۀ گردآوری اطلاعات به دو صورت اسنادی و پیمایشی انجام گرفته است. جامعۀ آماری تحقیق را کلیۀ گردشگران داخلی شهر شیراز در 30 مرکز اقامتی در سال 1390 تشکیل می‏دهند که از این میان و به وسیلۀ فرمول نمونه‏گیری کوکران، حجم نمونه برابر با 360 نفر به دست آمد. داده‏ها با استفاده از نرم افزار spss و شاخص csm  تجزیه و تحلیل شد. نتایج تحقیق بیانگر این است که هرچند ابعاد هفت گانۀ بررسی شده از میزان متوسط اندکی بالاترند، تا رسیدن به عملکرد مورد انتظار (بر مبنای عدد100) فاصله دارند. ارزیابی میزان ارزش ادراکی در ذهن گردشگران نشان می‏دهد که اهمیت محل هتل و فضاهای پیرامونی برای گردشگران بیشترین اهمیت را دارد (5/65درصد). دومین عامل مهم از سوی گردشگران متغیر کیفیت تغذیه (8/61درصد) است.